Digitale Kommunikation: WhatsApp als Kundenzugang

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In den letzten rund 30 Jahren hat sich das Internet zu einem umfassenden Kommunikations- und Informationsmedium entwickelt. Diese Entwicklung verlangt auch von Unternehmen der Assekuranz, eine stetige Anpassung der Nutzung dieser Technologie. Das Beispiel des Dienstes WhatsApp zeigt deutlich auf, wie schnell es heute Millionen von Nutzern leichtfällt, eine neue Kommunikationsplattform anzunehmen und in ihre alltägliche Kommunikation zu integrieren. War es früher zunächst die Unternehmen, die sich neue Kommunikationstechnologien zugewendet haben (sehr gut zu sehen am Telefon- und Fax-Anschlüssen), scheint es heute fast umgekehrt: Der private Nutzer eignet sich neue Kommunikationstechnologien sehr schnell an und fordert damit die Unternehmen indirekt auf, auf das neue Kommunikationsverhalten der Kunden zu reagieren.

 

Screenshot WhatsApp

Screenshot WhatsApp

Die umfassende Kommunikationsanwendung „WhatsApp“

Der Kommunikationsdienst „WhatsApp“ wurde im Jahr 2009 entwickelt und kann seitdem auch genutzt werden. Dieser Dienst wird auch als Instant-Messaging-Dienst bezeichnet. Mit „Instant-Messaging“ wird herausgestellt, dass die Nachrichten, die auf dieser Plattform verfasst werden, sofort an den Empfänger bzw. an die Empfängergruppe versendet werden.

Die WhatsApp-Anwendung ist für alle gängigen Betriebssystemen von Smartphones, wie z.B. iOS, Android, WindowsPhone erhältlich. Selbst über einen Webbrowser lässt sich (in Verbindung mit einem Smartphone) diese Kommunikationsplattform nutzen. Der Nutzer kann über diese Plattform umfangreiche Kommunikation betreiben, wobei der Dienst selbst das Internet nutzt (im Gegensatz zu SMS-Diensten, die Dienste von Mobilfunkanbietern sind).

Ein Nutzer kann über WhatsApp mit einem einzelnen Empfänger kommunizieren oder innerhalb einer Empfängergruppe Nachrichten austauschen.

Folgende Arten von Nachrichten können über WhatsApp verschickt werden:

  • Textnachrichten
  • Bilddateien
  • Sprachnachrichten (Audiodateien)
  • Videodateien
  • Mitteilung über den eigenen Standort (GPS-Information des Smartphones)

Es zeigt sich also, dass dem Nutzer mit der WhatsApp-Anwendung ein umfangreiches Kommunikationswerkzeug an die Hand gegeben wird.

Die Nutzung von WhatsApp ist laut einer Mitteilung von WhatsApp auf ihrem deutschsprachigen Unternehmensblog vom 18. Januar 2016 frei von Kosten. Der durch die Nutzung von WhatsApp verursachte Datenverkehr kann natürlich für den einzelnen Nutzer mit Kosten verbunden sein, je nach gewählten Datentarif und der gewählten Einwahl in das Internet (Mobilfunknetz, Festnetz oder WLAN-Hotspot etc.). Im Februar 2014 kaufte das US-Unternehmen Facebook Inc. das Unternehmen WhatsApp. Bisher blieben jedoch die Plattformen WhatsApp und Facebook weiterhin voneinander unabhängig.

Ein Blick zurück: der Aufbau des Telefonnetzes in der Bundesrepublik Deutschland

Welche Herausforderungen heutige Unternehmen haben, sich raschen Veränderungen der Kommunikationsnutzung der Kunden anzupassen, zeigt sich besonders, wenn dies einmal mit Entwicklungen in der Vergangenheit verglichen wird. So hat der Aufbau des Telefonnetzes in der Bundesrepublik Deutschland und damit Vernetzung der Privathaushalte in einem Zeitraum von 1955 (Beginn des Ausbaus der Selbstfernwähldienste) bis ca. 1985 stattgefunden. In unterschiedlichen Publikationen lässt sich nachlesen, dass Unternehmen sehr schnell dabei waren, sich Telefonanschlüsse einzurichten und erst danach die Privathaushalte mit eigenen Anschlüssen vernetzt wurden. Laut der Chronik “Entwicklung der Nachrichtentechnik in Deutschland und anderswo“ von Dipl.-Ing. Karl-Heinz Dittberner wurden im Jahr 1982 im Bereich der Privathaushalte in der Bundesrepublik Deutschland eine Anschlussrate von 87% erreicht. Insgesamt gab es damals um die 30 Millionen Telefonanschlüsse. Die Unternehmen hatten also eine durchaus lange Zeitspanne, um sich auf die neue Form der (Telefon-)Kommunikation der Kunden einzustellen. Mit zunehmender Versorgung der Privathaushalte mit Telefonanschlüssen entwickelte sich auch daraus die Call-Center-Technologie, um die zunehmende Anzahl von Anrufen einerseits, aber auch andererseits die Kundengewinnung bzw. den Produktverkauf über dieses Kommunikationsmedium zielgerichtet und gut organisiert abzuwickeln. Die Unternehmen hatten also rund 30 Jahre Zeit, sich auf ein neues Kommunikationsverhalten ihrer Geschäftspartner und Kunden einzustellen.

WhatsApp benötigte nur 6 Jahre um über 30 Millionen Menschen in Deutschland zu vernetzen

Laut einer Mitteilung auf dem deutschsprachigen Unternehmensblog von WhatsApp vom 1. Februar 2016 nutzen nun über 1 Milliarde Menschen weltweit diesen Dienst. Wie hoch die Nutzungsrate von WhatsApp in Deutschland ist, lässt sich aus der aktuellen Online-Studie von ARD/ZDF 2015 ermitteln. Hier geben 54% der Internetnutzer an Instant-Messaging-Dienst wie Beispielsweise WhatsApp zu nutzen. In der gleichen Studie wird festgehalten, dass es in Deutschland im Jahr 2015 79,1% (absolut 55,6 Millionen) Internetnutzer gibt. So wird auch in der Zusammenfassung der Studie folgendes festgehalten: „Den größten Nutzerkreis können Instant-Messaging-Dienste wie WhatsApp versammeln: 59 Prozent aller Onliner (33 Millionen) verwenden diese zumindest gelegentlich.“ In einer weiteren Studie vom Deutschen Instituts für Vertrauen und Sicherheit im Internet (DIVSI) vom 22. Oktober 2015 wird ebenfalls resümiert: „Daneben haben Messenger, allen voran WhatsApp, aber auch Dienste wie Snapchat und Threema, einen festen Platz in der Kommunikationslandschaft erobert: Rund drei Viertel der Internetnutzer verwenden sie bereits. In der Altersgruppe der unter 30-Jährigen sind es sogar weit über 90 Prozent.“

Erstaunlich ist es schon, dass es keine 6 Jahre benötigt hat, um über 30 Millionen Menschen in Deutschland für diese neue Kommunikationsanwendung zu begeistern.

Das Internet als revolutionäres Kommunikationsmedium

Immer wieder werden über das Thema „Internet als revolutionäres Kommunikationsmedium“ ausführliche Blogartikel geschrieben (z. B. „Digitale Kommunikation statt Social Media Marketing“). Hierbei wird aufgezeigt, wie durch die Vernetzung der einzelnen Menschen über die Smartphones bzw. das Internet sich das Kommunikationsverhalten verändert. Der Austausch über Social Media Plattformen und neuen Anwendungen wie zum Beispiel WhatsApp erhöhen die Geschwindigkeit, aber auch die Art und Weise der Kommunikation. Hierbei hat diese Kommunikation selbstverständlich immer zwei mögliche Seiten, sie kann einerseits positives verstärken, kann aber auch auf der anderen Seite negatives ebenfalls ungehindert transportieren. Auch die Unterscheidung von wahr und falsch einer Meldung einer Tatsache kann für den Nachrichtenempfänger schwerfallen.

Ein Unternehmen der Versicherungswirtschaft sollte in der Lage sein, sich der Kommunikation über das Internet zu stellen. Des Weiteren sollte ein Unternehmen auch über die verschiedenen Kommunikationskanäle erreichbar sein, um jederzeit in Interaktion mit dem Kunden treten zu können. Unternehmen sollten den Anspruch haben, auch im Internet eine agierende Kommunikationsrolle einzunehmen um nicht in eine ständig reagierende Rolle einnehmen zu müssen.

Die Notwendigkeit einer Kommunikationsstrategie für WhatsApp

Wenn ein überwiegender Teil der Kunden sich schnell einer neuen Kommunikationsplattform, wie es WhatsApp nun einmal ist, zuwendet und diese ohne Probleme in ihren alltäglichen Kommunikationsverhalten mit einbindet, scheint es für Unternehmen durchaus angebracht, eine geeignete Kommunikationsstrategie zu entwickeln. Es spricht auch für die Kommunikationsplattform, wenn es Millionen von Kunden leichtfällt, diese Plattform zu nutzen. Da der Funktionsumfang (u.a. Übermittlung von Text-, Bild- und Sprachnachrichten) dieser Anwendung auch umfangreich ist, lassen sich einige Anwendungsfälle skizzieren, bei dem dieser Kommunikationskanal eingesetzt werden kann. Die fehlende Verschlüsselungsmöglichkeit in der Kommunikation über WhatsApp schränkt dabei den Anwendungsbereich ein. Die Kommunikation über WhatsApp ist somit vergleichbar mit einer unverschlüsselten E-Mail-Kommunikation über das Internet. Auf alle Fälle sollte man prüfen, für welche Zielgruppe eine Kommunikation sinnvoll ist:

  • B-to-B-Kommunikation
    und/oder
  • B-to-C-Kommunikation

Darüber hinaus sollte man hinterfragen, für welche Bereiche des Tagesgeschäfts die Einbindung einer WhatsApp-Kommunikation geeignet ist. Beispielsweise wäre eine Anwendung in folgenden Bereichen denkbar:

  • Vertrieb
  • Kundenservice
  • Schadenmanagement

Eine Herausforderung ist dabei die Integration einer derartigen WhatsApp-Kommunikation in die bestehende Kommunikationsstrategie. Eine Vernetzung der verschiedenen Kommunikationskanäle sollte möglichst nahtlos ineinander übergreifen.

Fazit

In der Vergangenheit haben die Unternehmen selbst bestimmt, welche Kommunikationskanäle zur Verfügung gestellt werden, da diese oftmals überhaupt technisch und finanziell die Mittel hatten, diese Kanäle aufzubauen (zum Beispiel Fax- und Telefonanschlüsse). Heute ist es jedoch eine breite Kundenzahl, die rasend schnell neue Kommunikationsformen annimmt und tagtäglich einsetzt. Das Beispiel WhatsApp zeigt, dass eine Software-Anwendung, die auf bestehender Hardware-Infrastruktur (Smartphone, Mobilfunknetz und Internet) aufbaut, eine schnelle Verbreitung finden kann. Unternehmen der Versicherungswirtschaft werden dadurch in eine reagierende Rolle gedrängt, da sie sich diesen neuen Kommunikationsplattformen erst öffnen müssen. Das Aufsetzen einer entsprechenden Kommunikationsstrategie ist dabei unabdingbar.

WhatsApp ist hier nur ein Beispiel für eine sehr schnelle Verbreitung von neuen Kommunikationsplattformen. Zukünftig wird es sicherlich weitere Plattformen geben, die dann ähnlich schnell eine hohe Akzeptanz bei den Kunden erreichen. Es geht also vielmehr darum, wie man als Unternehmen eine Kunden-Kommunikation aufbaut, die zukünftig schnell in der Lage ist, neue Kommunikationsverhalten der Kunden zu adaptieren.

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